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争议处理

野林猫跨境购争议处理规范

 

 

  第一章  总则

  第一条  为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿,保障野林猫跨境购上买家和卖家在交易中的合法权益,依据《野林猫跨境购服务条款规则》,制定本规范。

  第二条  野林猫跨境购争议处理规范,是买家和卖家不可撤销地授权野林猫跨境购基于自己的判断,作为独立第三方,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

  第三条  野林猫跨境购将基于普通人的判断,根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。野林猫跨境购并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,野林猫跨境购不保证争议处理结果符合买家和(或)卖家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。

  第四条  处理争议期间,野林猫跨境购通过野林猫跨境购系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

第五条  野林猫跨境购有权随时变更本规范并在网站上予以公告。除非另有规定,变更后的规范一经公告即自动生效。

 

  第二章  售中争议处理规范

  第一节  一般规定

  第六条  售中争议处理系指交易完结(系指野林猫跨境购系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求,野林猫跨境购根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

  

  第二节  交易标的规范

  第七条  卖家交付给买家的商品应当符合法律法规的相关规定,不得出售假冒商品,且所售商品不得违反《野林猫跨境购服务条款规则》的盗用他人账户、虚假交易、描述不符第(一)项、第(二)项、骗取他人财物、发布违禁信息、出售假冒商品、假冒材质成份的相关规定。

  第八条  卖家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等所有野林猫跨境购提供的渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

第九条  卖家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给买家的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

 

  第三节  交易行为规范

  第十条  买卖双方应当进行真实交易,不进行以增加销量为目的的虚假交易。

 第十一条  发货规范

(一)卖家应当在买家付款后的120小时内内发货,但有特殊规定的除外。

买家申请退款时卖家尚未发货的,卖家应当征得买家同意后再发货。

卖家逾期发货,或者未经买家同意在买家申请退款后发货,卖家应当追回已经发出的商品,但买家已经签收并确认收货的除外。

(二)卖家应当按照订单约定的收货地址发货。

(三)除非买卖双方另有约定,卖家应当负责将货物送达到买家收货地址。

商品需要买家到指定地点提取的,应当在发货前告知买家并征得买家同意。

(四)卖家应当以约定的发货方式进行发货;除非发货前征得买家书面同意,带有“进口保税” 标记的商品需按规定方式进行发货。

(五)卖家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。买家要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的,卖家应当在发货前以阿里旺旺的方式明确告知买家该方式存在的风险。

(六)买卖双方指定了特定承运人的,卖家应当委托该特定承运人运送商品。卖家违反前述规定的,买家有权拒绝签收商品。

  第十二条  签收规范

 (一)买家应当在订单中向卖家提供准确的收货地址和收货人信息。买家需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得卖家的明确同意。

  (二)买家在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。买家选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由买家承担相应责任。

  (三)因买家填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经卖家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致卖家发货后无法送达的,运费由买家承担。

  (四)买家只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为买家本人签收。

  (五)卖家按照约定发货后,收货人有收货的义务。

收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费及关税由买家承担;买卖双方另行约定的除外。

收货人拒绝签收商品后,卖家应当及时联系承运人取回商品。因卖家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由卖家承担。

  (六)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

  (七)收货人签收商品时,应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。

对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在《野林猫跨境购服务条款规则》中交易流程及规定的超时打款时限内进行验收。

本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

  (八)收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

  (九)收货人签收商品后,商品毁损、灭失的风险由卖家转移给买家。

 

   第十三条  退货规范

  (一)买卖双方达成退货协议,或野林猫跨境购做出退货退款的处理结果后,卖家应当在收到野林猫跨境购处理结果后的48小时内或者与买家约定的时间内提供中国境内合理退货地址。(商品销往中国大陆以外国家地区的商家无需在中国大陆设置退货地,具体退货地点以双方协商为准。)卖家逾期未提供合理退货地址的,需承担商品无法退回的风险。

  (二)卖家提供的退货地址错误导致买家操作退回商品后无法送达的,卖家承担因此产生的运费。

  (三)买家根据协议约定或野林猫跨境购做出的处理结果操作退货时,应当使用与卖家发货时相同的运输方式发货。除非得到卖家的明确同意,买家不得使用到付方式支付运费。退货后,卖家有收货的义务。

  (四)临界保质期商品的维权处理规范

保质期是指产品的最佳食用期或使用期。产品的保质期由生产者提供,标注在限时使用的产品上。在保质期内,产品的生产企业对该产品质量符合有关标准或明示担保的质量条件负责,销售者可以放心销售这些产品,消费者可以安全食用或使用。

若商家明确商品保质期≤30天,则从买家签收之日起算距离保质期到期天数≤3天的,无条件支持买家退款不退货;30天<商品保质期≤90天,则从买家签收之日起算距离保质期到期天数≤7天的,支持买家退款不退货。

其余情况参考各类目条款。

  (五)若卖家选择的物流公司无法在官方网站查询到完整及有效的货物追踪记录,自卖家点击发货后,超过30个自然日买家仍未收到货物的,将支持退款或退货退款,卖家承担因此产生的运费及货物风险(订单及买家未按照正常流程缴纳关税导致滞留的情况除外)。

第十四条  买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。

 

  第四节 物流规范

  第十五条  运费

  卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明,并取得买家的同意。

卖家违反前款约定的,以有利于买家的描述支付运费。

 (二)运费由买家承担的,卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。

  

  第十六条  行邮税、通关手续相关问题

 (一)商品邮寄快递入境需办理相关入境通关手续的,卖家应根据相关法律法规,提前告知买家应由其进行配合的事项。买家应当进行配合并提供必要文件。如因买家未进行配合导致商家无法发货的,商家不承担责任。

(二)卖家不得要求买家对法律法规规定以外的事项进行配合或提供不必要的文件。

(三)进口商品产生的进口税,除个人邮递物品申报的关税由商家进行承担报销外,其余由买家承担。

 

  第五节  争议处理

  第十七条  卖家出售的商品违反法律法规规定,或为根据《野林猫跨境购服务条款规则》的盗用他人账户、骗取他人财物、发布违禁信息、出售假冒商品、假冒材质成份的相关规定不得出售的商品,野林猫跨境购有权对交易做撤销处理。

  第十八条  商品存在质量问题或与网上描述不符的,交易做退货退款处理。

商品并非假冒商品且没有质量问题的,交易做打款处理。

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致买家损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,野林猫跨境购不予处理。

  第十九条  就售中而言,买卖双方进行虚假交易的,交易做退款处理。

就售后而言,买卖双方进行虚假交易的,驳回买家退款要求。

  第二十条  卖家违反发货规范,导致买家未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。

卖家提供凭证证明买家已收到货,买家未提出其他异议的,交易做打款处理。

  第二十一条  买家依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。

涉及表面一致的事项,买家提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的,交易做退款或退货退款处理;买家无法有效举证的,交易做打款处理。

对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,适用本规范第十八条的规定进行处理。

  第二十二条  买家或卖家违反退货规范的,做如下处理:

 (一)卖家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者买家根据协议约定操作退货后,卖家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的,应当与买家另行协商或通过其他途径解决,野林猫跨境购不予处理。

  (二)买家逾期未根据协议约定或野林猫跨境购规定时间操作退货的,交易做打款处理。

交易款项支付给卖家后,买家再次要求退货的,应当与卖家另行协商或通过其他途径解决,野林猫跨境购不予处理。

  (三)商品在退货过程中损毁的,商品退回买家或买家无理由拒签后,交易做打款处理。

  (四)买卖双方达成退货退款协议或野林猫跨境购做出退货退款处理的交易,商品退回至卖家退货地址后,野林猫跨境购有权退款给买家。

  (五)买卖双方达成换货协议的交易,卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的,野林猫跨境购有权退款给买家。

  (六)就退货退款处理的跨境交易而言,因卖家原因导致买家无法退货的,交易做不退货退款处理。

  (七)卖家未向买家提示风险而使用平信方式发货的,或未委托指定了特定承运人承运商品的,交易做退款处理,运费由卖家承担。

 

  第二十三条  买卖双方约定不清,根据本规范无法确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

因约定不清导致的其他损失,野林猫跨境购有权根据具体情况判断双方应当承担的比例或有权不予处理。

第二十四条  运费承担

  (一)交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。

  (二)买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由卖家承担与其发货相同货运方式的运费。

  (三)野林猫跨境购处理争议期间,卖家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,买家应当先行退货,卖家签收商品后,由野林猫跨境购根据本规范对运费承担做出处理。

 

  第三章  售后争议处理规范

  第二十五条  售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,野林猫跨境购对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

 

  第四章 举证责任

  第二十六条  争议处理过程中,野林猫跨境购有权要求买家或卖家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

  第二十七条  买家主张未收到货的,卖家对买家已按照本规范规定签收商品承担举证责任。

  第二十八条  买家签收商品后,因表面不一致产生争议的,买家对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

  第二十九条  买家主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的,卖家应当按照野林猫跨境购的要求提供包括但不限于:完整进货凭证链、品牌授权、产品合格证、商业登记证等证明文件。

买家主张商品存在质量问题或与网上描述不符,且可通过肉眼做出判断的,野林猫跨境购有权根据商品图片直接认定。

  第三十条  卖家提供符合本规范第二十九条规定的证明文件后,买家应当根据野林猫跨境购的要求提供相应的检测凭证。

检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的,检测费用由卖家承担;检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的,检测费用由买家承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则,与检测费用的责任承担相同。

客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的,按照本规范第二十二条规定进行处理。

非应野林猫跨境购要求,买家自行检测的,检测费用由买家承担。

  第三十一条  如果卖家没有声明发货,但在买家申请退款前已经实际发货的,应当提供相应的发货凭证。

  第三十二条  针对野林猫跨境购受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以野林猫跨境购要求的内容为准。

  第三十三条  野林猫跨境购作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担举证不能的后果。

 

  第五章  争议处理程序 申请和受理

  第三十四条  买家申请退款后,买卖双方可以选择自行协商、要求野林猫跨境购介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。

任一方要求野林猫跨境购介入的,野林猫跨境购即有权根据本规范对争议进行处理。

  第三十五条  买卖双方向野林猫跨境购申请争议处理,必须符合以下条件:

 (一)就售中争议而言,因买家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的,买家应当在付款后,确认收货前或在《野林猫跨境购服务条款规则》中交易流程及规定的超时打款的时限内提出退款申请。

 (二)就售后争议而言,符合以下条件的争议处理,买家可以提出退款申请:

1、因商品系假冒商品产生争议的,买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。

2、因收到的商品与描述不符产生争议的,买家应当在交易成功后的十五天内提出退款申请。

3、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的,依照类目的特殊规定。

  第三十六条  野林猫跨境购对符合第三十七条的争议处理申请,予以受理;对下列申请,分别情形,予以处理:

  (一)买家超出规定时限提出退款申请的,野林猫跨境购不予受理。

  (二)买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的,野林猫跨境购不予处理;买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求野林猫跨境购介入的,野林猫跨境购按照本规范进行处理。

  (三)交易做不退货退款处理后,卖家需要取回商品的,应当联系买家自行协商或通过其他途径解决,野林猫跨境购不予处理。

  (四)买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议,野林猫跨境购不予处理。

  (五)驳回买家退款要求后,买家再次申请的野林猫跨境购不予处理。

  (六)本规范有特别规定的其他情形,野林猫跨境购不予处理。

 

  第二节  争议的处理

  第三十七条  野林猫跨境购处理争议期间,买卖双方应当按照野林猫跨境购系统的提示和(或)野林猫跨境购发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

  第三十八条  野林猫跨境购收集到双方提供的凭证后,将在野林猫跨境购系统提示的时间内,按照本规范对相应争议做出处理;本规范没有明确规定的,由野林猫跨境购依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,野林猫跨境购有权按照实际收集到的凭证做出处理。

  第三十九条  野林猫跨境购按照其独立判断,根据不同情况,将对买卖双方的争议做以下类型的处理:

 (一)交易做撤销处理的,交易款项支付给买家。

 (二)交易做退款处理的,交易款项支付给买家。

 (三)交易做退货退款处理的,在卖家签收退货后,交易款项支付给买家。

 (四)交易协商不退货部分退款处理的,交易款项分别支付给买家和卖家。

 (五)交易做打款处理的,交易款项支付给卖家。

 (六)驳回买家退款要求。

 

  第三节  处理中止

  第四十条  野林猫跨境购处理争议期间,有下列情形之一的,野林猫跨境购中止处理相应争议:

 (一)买卖双方一致要求自行协商处理争议;

 (二)任何一方通知野林猫跨境购通过司法途径解决争议。

  第四十一条  争议处理程序恢复

 (一)买卖双方一致要求自行协商处理争议的,应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项,或向野林猫跨境购提供协商结果,由野林猫跨境购代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的,野林猫跨境购有权根据本规范处理争议。

 (二)一方通知野林猫跨境购通过司法途径解决争议的,应当在通知野林猫跨境购后的7个工作日内向野林猫跨境购提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证,或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的,野林猫跨境购有权根据本规范处理争议。

 

  第四节  执行

  第四十二条  野林猫跨境购处理争议期间,买卖双方达成退款协议,但无法自行操作的,野林猫跨境购将根据双方达成的退款协议,直接操作相应的交易款项和(或)保证金。

  第四十三条  野林猫跨境购对争议做出处理后,有权通知支付宝公司按照处理结果将交易款项的全部或部分支付给买家和(或)卖家,或由卖家(或买家)按照处理结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

  第四十四条  在将交易款项全部支付给买家后,根据争议处理结果仍需卖家承担责任的,野林猫跨境购有权,自卖家根据《野林猫跨境购服务条款规则》缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给买家。

交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需卖家(或买家)承担责任的,由买卖双方自行协商或通过其他途径解决,野林猫跨境购不予处理。

  第四十五条  处理争议期间,野林猫跨境购使用自有资金代替卖家先行退款给买家(亦称“先行垫付”)的,交易做出处理后,野林猫跨境购有权将保证金与先行垫付金额相当的部分划扣至野林猫跨境购账户。

 

  第五节  其他救济方式

  第四十六条  野林猫跨境购对争议做出处理并通知支付宝公司支付争议款项后,买家或(和)卖家对野林猫跨境购的处理有异议的,您必须在野林猫跨境购处理后的20日内将争议诉乌鲁木齐仲裁委员会进行仲裁。

  第四十七条  争议通过司法途径解决的,野林猫跨境购将根据司法机关的生效法律文书,通知支付宝公司操作相应的交易款项和相关保证金。

 

  第六章  出境购交易纠纷处理规则暂不实施

  第四十八条  出境购定义:在野林猫跨境购平台下单,通过电子凭证方式到境外店铺取货的交易。

  第四十九条  出境购售中争议处理系指电子凭证核销前产生的交易纠纷;售后系指电子凭证核销后产生的交易纠纷。

  第五十条  若购买的为免税商品,实际到店取货人信息与购买时所填写的取货人信息不符导致无法取货的,商家不承担责任。

  第五十一条  若消费者购买的免税商品,因入境地法律法规限制无法入境的,商家已在消费者购买时进行详细说明或提醒的,商家不承担责任。

 

  第七章  附则

  第五十二条  野林猫跨境购对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与野林猫跨境购签署的其他协议、规则应当承担的责任。

  第五十三条  野林猫跨境购定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。

  第五十四条  本规范生效或变更前野林猫跨境购已介入处理的争议,适用当时的规范进行处理;本规范生效或变更后野林猫跨境购介入处理的争议,适用本规范或变更后的规范进行处理。